Willkommen auf diesem Blog

Die Performance einer Fluggesellschaft wird stark durch das Safety- und Qualitätsmanagement geprägt, das alle Verfahrensschritte und Verfahren – von der Ausbildung der Piloten, Flugbegleiter bis zur Wartung - bis ins kleinste Detail dokumentiert und überwacht. Die Qualitäts- und Sicherheitsstandards gehen über die wesentlichen, gesetzlich vorgeschriebenen nationalen und internationalen Anforderungen hinaus. Das "Safety und Quality"-Management wacht firmenintern über diese Standards, überprüft das korrekte Reporting aller betroffenen Firmenbereiche und gibt bei Bedarf neue Ziele verbindlich vor. Dieser Blog zeigt in erster Linie die Elemente und den Aufbau eines Safety Management Systems in der Luftfahrt und zeigt wie QM und SMS sich gegenseitig ergänzen. Weiters werden Themen/News erläutert die Einfluss auf die Sicherheit in der Luftfahrt haben. Er dient in erster Linie als Schulungsunterlage und wird laufend adaptiert. Dieser Blog dient aber auch zur Anregung von Diskussionen über die Branche Luftfahrt hinaus, denn Safety Management Systeme in ähnlicher Form sind auch in anderen Unternehmen zu etablieren. Am Ende jedes Eintrages findet man die Möglichkeit einen Beitrag in Form eines Kommentars zu leisten. Der Verfasser freut sich über jegliche Kommentare und ist stets bemüht diese auch entsprechend zu behandeln. Nutzen Sie die Gelegenheit zu einer Fachdiskussion. Viele der eingetragenen Kommentare vertiefen auch die angesprochenen Thematiken und werden laufend ergänzt.

Montag, 3. Juni 2013

Feedback

„Feedback“ ist ein Anglizismus und bedeutet eigentlich „Rückmeldung“, und zwar in dem Sinn, dass durch die Rückkopplung einer Messung oder Wahrnehmung an bestimmten Punkten eines Prozesses an eine Steuerungseinheit dieser durch Regelung gesteuert werden kann.
Betrachtet man das Unternehmen als Ganzes, dann kann man mehrere Arten von Feedbacks unterscheiden, durch die ein Unternehmen die Informationen erhält, durch die es gesteuert werden kann.

Die gängigste Art des Feedback ist wohl der Vergleich der Ergebnisse mit den Zielen, oder die in der Bilanz abgebildeten Geschäftsergebnisse. Man kann diese Art des Feedback auch „Qualitätsfeedback“ nennen, da es die Qualität des Ist mit den Vorgaben des Soll vergleicht. Diese Art des Feedback ist die häufigste Art der Rückkoppelung von Ergebnissen zur Steuerung, da es auch am einfachsten zu generieren ist.
Es bleibt jedoch auf einer eher niedrigen Ebene, denn die Qualität der Ergebnisse sagt nicht immer etwas über den Erfolg am Markt aus, was auch Kodak feststellen musste, als seine qualitativ hochwertigen Produkte am Markt nicht mehr nachgefragt wurden.

Die wohl hinterhältigste Art von Feedback ist das sogenannte „Selbstbestätigungs-Feedback“, besser bekannt als „Betriebsblindheit“. Hier werden ausschließlich Informationen rückgemeldet, die positiv sind bzw. die eigene Sicht des Unternehmens und seines Umfeldes bestätigen. Das ist einer der Gründe, warum Unternehmen von Zeit zu Zeit einen Berater zu spezifischen Themen ins Haus holen sollten, der, obwohl er etwas kostet, letztlich doch ein Gewinn ist, da er das Unternehmen mit den Augen eines Fremden sieht und dadurch Prozesse und Abläufe kritisch hinterfragen kann.
Selbstbestätigungs-Feedback kann ein Unternehmen umbringen.
„Das haben wir immer schon so gemacht“, „das funktioniert doch gut“, und ähnliche Statements sollten von der Führung immer wieder hinterfragt werden.
Steuerung nach Selbstreferenz führt früher oder später zum Zusammenbruch. Sie funktioniert gut, solange man in seiner Nische Marktführer ist, aber sobald der Wettbewerb beginnt, ist sie der sicherste Schlüssel zum Misserfolg.

Wenn man über die Selbstreferenz hinausgeht, dann kommt man zum „Innovations-Feedback“. Damit sind diejenigen Informationen gemeint, die das System bzw. das Unternehmen über seinen Markt und die Konkurrenz informieren.

Das klingt selbstverständlich, ist es aber leider nicht immer, denn oft will man im Markt nur das sehen, was man sehen will bzw. biegt sich die Daten im Sinne der Selbstreferenz zurecht. Nachhaltige Innovation ist jedoch nur möglich und sinnvoll, wenn man die Bedürfnisse der Kunden und die Bemühungen der Konkurrenz kennt. Nur so kann man sich gezielt und langfristig am Markt positionieren. Diese Art des Feedback steuert bzw. referenziert den Existenzgrund des Unternehmens, also seine Berechtigung, am Markt zu agieren.

Eine weitere Art des Feedbacks ist das „Verantwortungs-Feedback“, dessen Inhalt der Sinngrund des Unternehmens ist. Es referenziert die Verantwortung des Unternehmens in der Gesellschaft und daher den Sinn seiner Existenz. Inhalte dieser Rückkopplung sind unter anderem die Werte des Unternehmens im Kontext seiner Umwelt und seine Ziele im Hinblick auf diese Werte. Sinn ist krisenfest, daher sind Unternehmen, deren Sinngrund mit dem von Gesellschaft und Individuen übereinstimmt, auch in Krisen relativ stabil.

Die wohl unbekannteste und in der heutigen Zeit sicherlich schwierig zu argumentierende Art des Feedback ist das „Erkenntnis-Fedback“. Es bringt das Unternehmen in Kontakt mit dem, was die Menschen in der Gesellschaft brauchen. Das sind nicht die Konsum-Bedürfnisse, sondern die tiefen Bedürfnisse der Menschen wie Sicherheit, Gemeinschaft oder ganz einfach das Gefühl, nützlich zu sein. Es sind nur wenige, und vor allem kleinere, Unternehmen, denen dieser Urgrund des Seins der Menschen ein Anliegen ist. Heutzutage werden diese tiefen Bedürfnisse der Menschen dem Moloch des Shareholder-Values geopfert und die Menschen sind nur mehr ein Kostenfaktor unter vielen.
Auf der anderen Seite ist jedoch genau das die Uridee des Unternehmertums, wenn es von sozialer und ökologischer Verantwortung geleitet wird und nicht ausschließlich von der monetären Effizienz.

Diese drei Arten des Feedback sind eher subtilere Formen der Rückkopplung, aber die subtilen Signale sind oft diejenigen, die am nachhaltigsten den Erfolg beeinflussen. Die Entwicklung dieser Feedbackmechanismen macht ein Unternehmen krisenfest, es lässt es nachhaltig und profitabel am Markt operieren und hält seine Mitarbeiter gesund.

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